人民網(wǎng)長春11月8日電  （記者王帝元）據(jù)吉林省人民政府網(wǎng)站消息，近日，為貫徹2023—2024年全省冬季供熱工作會議精神和吉林省委、省政府關(guān)于做好供熱保障工作決策部署，落實吉林省省長“暢通供熱投訴渠道，堅決不能出現(xiàn)群眾投訴無門”工作要求，切實提升供熱保障能力和服務(wù)水平，全省冬季供熱工作專班辦公室、吉林省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于暢通供熱投訴渠道改善服務(wù)水平的通知》，要求各級政府落實接訪即辦、主管部門監(jiān)督投訴處理、供熱企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、基層社區(qū)實現(xiàn)聯(lián)動配合。

各級政府落實接訪即辦

——加強平臺接待力量、加大投訴渠道宣傳力度、建立網(wǎng)絡(luò)輿情處理機制。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線要增加人員和技術(shù)力量，認(rèn)真解答市民有關(guān)供熱政策咨詢，妥善處理群眾各類供熱投訴問題。采取直接答復(fù)、在線解答、轉(zhuǎn)交部門等三種措施及時處置企業(yè)群眾反映的問題，政策咨詢類訴求直接答復(fù)；供熱質(zhì)量投訴類訴求聯(lián)動行業(yè)主管部門解決；故障報修類訴求轉(zhuǎn)交供熱企業(yè)派出搶修隊伍快速處置。

廣泛利用報紙、各類媒體平臺、政府門戶網(wǎng)站，對供熱工作和政策法規(guī)進(jìn)行宣傳，公布政府、主管部門、供熱企業(yè)等各類投訴渠道和投訴處理情況。

做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，切實解決群眾遇到的供熱問題。對供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、群眾反映強烈的供熱單位，落實相應(yīng)懲戒措施，直至清退出市場。

主管部門監(jiān)督投訴處理

——公布供熱主管部門投訴舉報和服務(wù)電話、及時做好投訴問題的追蹤回訪、把投訴情況納入企業(yè)評價考核。

公布供熱主管部門投訴舉報和服務(wù)電話，24小時保持電話暢通，來訪來訴要專人接待。按照“接訪即辦、跟蹤督辦”原則，閉合式全程跟蹤處置信訪案件。安排專人負(fù)責(zé)處理信訪投訴，第一時間響應(yīng)接訴、核實處理、限時辦結(jié)。

把投訴情況納入企業(yè)評價考核，不定期對各企業(yè)服務(wù)電話開展抽查檢查，對電話無法接通、服務(wù)態(tài)度差、未一次性解決問題等情況給予通報。

供熱企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量

——全面推行供熱服務(wù)公示制、規(guī)范服務(wù)電話接聽工作、落實投訴處理快速反應(yīng)機制、加強“邊頂?shù)住薄皯铱辗俊钡任恢糜脩羰覝乇O(jiān)測。

在居民區(qū)每個樓宇單元門前顯著位置張貼“供熱便民服務(wù)卡”，公示供熱單位名稱、服務(wù)電話（具體到各供熱站和鍋爐房）、供熱管家群、微信公眾號等，確保用戶遇到問題時第一時間找得到企業(yè)，將投訴在企業(yè)內(nèi)部精準(zhǔn)、快速解決。

企業(yè)客服電話及報修電話24小時暢通，不得出現(xiàn)空崗、無人接聽現(xiàn)象；要規(guī)范文明用語，細(xì)致耐心解答，一站式解決投訴問題。

質(zhì)量投訴半小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到群眾家里上門服務(wù)的工作機制。漏水等事項接件即辦，半小時內(nèi)必須到場處置；溫度投訴等普通事項半小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，預(yù)約到訪時間；重大故障原則上24小時內(nèi)搶修完畢，及時升溫。

加強“邊頂?shù)住薄皯铱辗俊钡任恢糜脩羰覝乇O(jiān)測，入戶測溫時段和結(jié)果須經(jīng)用戶認(rèn)可。

基層社區(qū)實現(xiàn)聯(lián)動配合

——加強網(wǎng)格化服務(wù)管理、配合供熱企業(yè)加強入戶安全檢查指導(dǎo)。

充分發(fā)揮社區(qū)居委會“上情下達(dá)、下情上傳”橋梁紐帶作用，對轄區(qū)內(nèi)供熱問題，落實聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)責(zé)任人，負(fù)責(zé)反饋群眾訴求，監(jiān)督供熱投訴處理，協(xié)調(diào)供熱企業(yè)和熱用戶關(guān)系，在發(fā)生故障搶修時安撫居民。

配合供熱企業(yè)加強入戶安全檢查指導(dǎo)。特別是要做好重點人群監(jiān)測保障，密切關(guān)注災(zāi)害受災(zāi)、低收入、鰥寡孤獨等弱勢群體和轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院、學(xué)校、養(yǎng)老院等重點單位的采暖情況，精準(zhǔn)實施幫扶措施，確保群眾溫暖過冬。

《通知》要求各地要全力做好供熱服務(wù)保障工作，積極暢通供熱投訴舉報渠道，及時解答、辦理群眾供熱方面的咨詢與訴求，各級12345熱線調(diào)度中心、供熱主管部門、供熱企業(yè)、基層社區(qū)要上下貫通、橫向聯(lián)動，全力保障供熱相關(guān)訴求快速有效處置，聚焦提高辦事效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度、降低投訴量，千方百計提升供熱服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度。

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