“我家小區(qū)附近路邊占道經(jīng)營情況嚴重，臟亂差，擾民，交通擁堵，嚴重影響居民和車輛通行。”

“我想詢問一下，現(xiàn)在往返長春市的疫情防控政策是什么，我們需要怎么做？”

“建議新建公共廁所，加密全市公共廁所覆蓋范圍，提升現(xiàn)有公共廁所質(zhì)量。”

……

走進長春市市長公開電話接線大廳，此起彼伏的電話鈴聲不絕于耳。話務人員接聽的一個個熱線電話，將群眾與政府相連接，幫助群眾解決了一個又一個難題，把問題解決到了百姓的心坎里。

多年來，市長公開電話作為群眾和黨委政府的連接橋梁，一直秉承堅持為民服務的初心，堅守“事事有著落 件件有回音”的承諾不變。“12345”一條熱線連萬家，成了老百姓的生活依靠，同時也成為長春一張靚麗的城市服務名片。

受話大廳，大年三十堅持值守。

百姓事無小事，一枝一葉總關情。為全面暢通市民訴求受理渠道，多年來，市長公開電話通過打造熱情、便捷、高效“一號對外”的全市便民政務服務“總客服”，建立多種創(chuàng)新載體和模式，逐步完善“線連線、面對面、網(wǎng)對網(wǎng)、鍵對鍵”的復合立體受理體系。受理坐席由52個新增20個，受理隊伍由原來6人增加到百人以上，接通能力大幅提升，受理渠道由單一電話受理擴展至微信公眾號、電子郵箱、網(wǎng)站、讀報讀網(wǎng)、局長接待日、信件等10多種方式，受理方式由被動接聽延伸為向進社區(qū)、進媒體、進網(wǎng)絡等主動收集，受理熱線通過整體并入、雙號并行、設立分中心三種模式對全市25條熱線進行整合歸并。目前，市長公開電話日均受理量已由構建之初的150件躍升至8000件以上，總體受理量超過1100萬件。

幫助群眾解決問題不能一味地被動等問題上門，市長公開電話想方設法變被動為主動，不斷豐富自身的服務內(nèi)涵、拓展服務外延。

2010年1月市長公開電話組織開展讀網(wǎng)工作，把主動發(fā)現(xiàn)和解決媒體反映的問題作為改進政府工作、提高服務水平的常態(tài)化手段，并納入市長公開電話網(wǎng)絡系統(tǒng)進行管理，運行以來，通過讀報讀網(wǎng)累計發(fā)現(xiàn)解決問題7萬多件，連續(xù)12年受到人民網(wǎng)表彰。

2010年10月，市長公開電話組織開展局長接待日工作，全市27個政府部門、17個縣（市區(qū)、開發(fā)區(qū)）和9家公用企業(yè)的主要負責人，每月21日現(xiàn)場接訪，12年來已累計開展活動136余次，現(xiàn)場接待群眾8.8萬人次，受理問題3.2萬件，辦結(jié)率99.9%，為政府傾聽群眾心聲、解決百姓困難開辟了新渠道。

多年來，市長公開電話緊緊圍繞市政府中心工作，注重社情民意的梳理、審核，先后整理編發(fā)工作簡報、專報累計3000多期，及時向市領導和網(wǎng)絡單位傳遞民情、表達民意。先后開展了“創(chuàng)建國家衛(wèi)生城”“限制或禁止燃放煙花爆竹”“城市科學治理”等專項建議征集活動13次，征集市民建議3萬余件，通過梳理整合為政府領導科學決策提供了參考依據(jù)。

事情有沒有解決、群眾滿意不滿意，始終是市長公開電話作為衡量自身服務質(zhì)量的重要標尺，更是市長公開電話實現(xiàn)“事事有著落、件件有回音”莊嚴承諾的內(nèi)在動力和根本追求。

現(xiàn)場督辦，現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理小區(qū)下水管道堵塞問題。

求醫(yī)問路問政策、應急救災提建議，面對群眾提出的方方面面的問題，市長公開電話始終以“事要解決”為目標，將提高訴求辦理質(zhì)量放到了第一位，建立了辦理質(zhì)量考核責任體系，制定了《市長公開電話工作目標管理考核方案》，采取日常考核與年度考核相結(jié)合方式，每月對網(wǎng)絡單位辦理情況進行綜合考核，及時發(fā)現(xiàn)問題和改進工作；落實“一崗雙責”制，堅持“誰的事誰負責”辦理原則，調(diào)動自身對市民認真負責的主動性，減少責任單位對上的依賴和矛盾上交現(xiàn)象的發(fā)生。構建“三位一體”監(jiān)督體系，即“第三方社會機構回訪調(diào)查”“工作人員抽樣調(diào)查”“系統(tǒng)在線調(diào)查”，堅持落實每月向網(wǎng)絡單位“一把手”短信通報本單位工作現(xiàn)狀制度。推行問題跟蹤督辦機制，通過現(xiàn)場協(xié)調(diào)、專題會議、下發(fā)督辦單等方式，促進重難點問題的有效處理和解決。依托市長公電話百名話務員，72個人工坐席的基礎性力量，協(xié)同3000多家四級網(wǎng)絡單位，有效構建了全天候、無死角的市長公開電話服務體系。

據(jù)了解，在中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會數(shù)次組織的全國市長熱線服務效能明查暗訪活動中，長春市“12345”熱線綜合服務質(zhì)量均位居全國前兩名，市民對市長公開電話總體服務滿意度超過90%。

局長接待日，九臺區(qū)區(qū)長接訪現(xiàn)場。

隨著科技的不斷發(fā)展，努力提升智能化服務水平迫在眉睫，2017年，市長公開電話重新規(guī)劃建設了“長春市社會治理非應急信息服務平臺”，充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)等方面技術手段更好地服務百姓。借助智慧化平臺，目前市長公開電話“人工受理與智慧客服相補充，線上辦理與線下辦理相協(xié)同，現(xiàn)實感知與智慧分析相結(jié)合，人工考核與智慧評估相印證”的智能化服務體系日漸成熟。受理中心架設60部智能語音服務電話，提供英語、日語、韓語和俄語等多語種服務；辦理中心將市民問題區(qū)分急辦、重要等四個類型，分兵進行管控，并創(chuàng)建24小時值班體系，零間斷處理需要急辦的市民問題，全面實行網(wǎng)上一體化辦公管理，目前全市反饋率達到100%。新平臺上線以來，累計受理市民訴求500多萬件，沉淀有價值的建議信息2萬余條，智能化服務水平邁上新的臺階。

多年來，市長公開電話努力協(xié)調(diào)解決市民關注的急難盼愁問題，不僅是架在黨和政府與人民群眾之間的一座充滿關愛和溫情的“連心橋”，還是維護社會安全穩(wěn)定的“穩(wěn)壓器”，更是黨和政府洞悉民情況民意做出正確決策的“晴雨表”。市長公開電話先后榮獲國家和省、市各級各類榮譽稱號70項，收到群眾贈送的錦旗300余面、感謝信和感謝電話30萬余件（次）。如今，“撥打12345，有事找政府”對于長春市市長公開電話辦公室來說，不單是市民隨口念叨的一句話，更是一份沉甸甸的信賴。

點擊進入專題

分享讓更多人看到