“第十件、十一件、十二件……，看看行李箱里還有沒有多余的地方再裝一件。”今年中秋國慶節(jié)期間，家住長春市的張女士一改出門前將行李一減再減的習慣，將漂亮衣服塞滿了整整一個行李箱。來到長春機場T2航站樓后，張女士也不再像過去一樣不舍得托運行李，而是放心地把行李箱交給值機人員辦理托運手續(xù)。

被問起為什么以前不愿意托運行李，張女士表示，主要是擔心行李箱損壞。而如今，促使張女士思想轉變的緣由，正是源于長春機場近一個時期開展的“降低行李破損率專項整治”行動。

長期以來，在航空旅客服務中，行李服務一直是航班保障中的重點和難點，也是旅客高度關注的熱點問題之一。一件行李從托運到提取，共需要經過值機收運、行李分揀、出發(fā)裝載、機下裝載、機下卸載、傳送帶發(fā)放等多個環(huán)節(jié)。

如何在貨艙作業(yè)、行李運輸、行李交付過程中有效降低行李破損率，早已經成為民航地面保障人員不可回避的課題。可見，小小的行李箱里面裝著的不僅僅只有旅客的出行用品，更裝著事關旅客出行服務的大工程。

為不斷探索更高效、更優(yōu)質的行李服務模式，長春機場以問題為導向，深入挖掘行李運輸服務新舉措、好方法，全力保障“無聲旅客”在旅途中不再有“受傷”風險。從目前數(shù)據(jù)顯示，自“降低行李破損率專項整治”行動開展以來，長春機場行李破損情況明顯好轉，今年五月過后，以東方航空、吉祥航空為代表的保障航司，行李破損率已實現(xiàn)連續(xù)超過三個月環(huán)比下降，其他駐場航司行李破損率也呈總體下降趨勢。

“粗中有細”——用“辛苦指數(shù)”換取行李服務“滿意指數(shù)”

“人員都到齊了，今天保障前，我們先開個裝前會。”貨運隊長將機下的搬運師傅和行李分揀廳的裝卸員們組織到一起。“大家保障時，不要想著將旅客行李一股腦兒堆在貨艙里就完事了，必須單單相對、單貨相對、貨艙相對；小王，你們保障的航班要格外注意，一會要換飛機，第一段的行李在2艙共30件，第二段的行李在1艙和4艙，注意不同目的地的行李要分斗裝卸……”

把行李從飛機上卸下來，再把新行李裝上飛機，看似簡單、“粗線條”的工作流程實則隱藏著大學問。為確保行李運輸服務有序進行，杜絕裝卸動作引發(fā)行李破損，長春機場狠抓行李服務規(guī)范，持續(xù)完善行李分揀、碼放標準。一方面通過全流程服務串聯(lián)，細化裝卸流程，重點關注行李保障過程中的搬運細節(jié)，通過制定不同操作場地的搬運和碼放標準，嚴禁出現(xiàn)對行李“拋、擲、拖、摜”等不良操作行為發(fā)生。另一方面，在行李擺放過程中，依靠“量身定做”方式，對不便擺放的行李，做到“大不壓小”；對不同重量的行李，做到“重不壓輕”；對不同材質的行李，做到“木不壓紙”，確保不同規(guī)格、不同尺寸、不同重量的托運行李均能平穩(wěn)碼放。

與此同時，隨著冬季的到來，長春機場的行李運輸操作程序不僅沒有減少，反而還為“無聲旅客”提供了更多的保護服務。為防止行李在運輸中受到雨淋水濕，行李搬運員采取行李把手向上、滑輪向下豎立放置到行李斗上的方式，減少行李接觸斗車面積，并通過加蓋雨布和網罩，有效避免了特殊天氣下雨雪浸濕行李的風險。在地面運輸中，通過對每日進出港航班量、行李數(shù)量、行李破損等數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，長春機場推出了行李擺放“新規(guī)”。在“新規(guī)”的施行下，分揀轉盤旁的搬運員將一件件進港行李逐一擺放在傳送帶上，做到行李側立、把手向上、輪子朝內擺放，在便于旅客提取和箱體整體受力均衡的同時，進一步保證了行李全流程服務“不掉鏈”。

“拙中見靈”——用“智慧的腦”促進行李服務“提檔升級”

“我的行李箱到哪里了，今天裝的東西有點多，不會給我摔壞了吧……”在民航運輸中，行李服務往往隱藏在不被人察覺的“角落里”，這不僅會導致旅客對自己托運的行李產生各種疑問和顧慮，還會為監(jiān)管行李地面運輸工作增加不小的難度。如果能夠在行李服務保障全鏈條中，將行李流通各關鍵點進行一一記錄，那就既能從源頭上防范減少行李破損事件的發(fā)生，也會將旅客的“擔心”化為“安心”。

帶著這個“初衷”，長春機場從各崗位征調精兵強將，選派固定操作人員駐扎運行一線，持續(xù)規(guī)范機坪作業(yè)人員日常管理。在貨艙裝卸環(huán)節(jié)中，利用貨艙內監(jiān)控器對行李搬運員的搬運和碼放操作進行視頻監(jiān)管，并通過現(xiàn)場抽查、監(jiān)控回查、上艙督促等方式，增強其服務意識，助力養(yǎng)成良好的工作習慣。除此之外，長春機場還通過在行李轉盤上方設置可視化顯示屏的方法，將行李裝卸、搬運、傳送等現(xiàn)場畫面實時展現(xiàn)在旅客面前，使旅客能夠通過可視化屏幕清晰地看到行李分揀、搬運和運輸全流程，實現(xiàn)了旅客對托運行李進行自主監(jiān)管的預期目標。

為減少航班高峰時刻，托運行李在行李滑槽處撞擊導致的行李破損事件發(fā)生，長春機場針對行李分揀滑槽內行李向下沖擊力強，下滑速度快、分揀槽底過硬等不利因素，選擇在分揀槽內側和底部安裝防撞海綿基礎上，利用額外加派分揀人力資源的方式，進一步加快了行李分揀速度，有效減少了行李相互碰撞造成的損壞。

一項項“智慧化”措施使行李裝卸操作不再神秘。“明廚亮灶”的服務切實加強了對行李運輸按章操作的監(jiān)督，提高了行李運輸服務質量，防撞海綿的增設、人力資源的合理化利用以及“陽光行李裝卸可視化”也成為長春機場打破常規(guī)思維、突破空間壁壘、提升旅客出行滿意度的有效途徑。

“小題大做”——用“察言觀色”練就行李服務“過硬本領”

“我的托運行李重量、體積、規(guī)格都符合航空公司要求，不用再檢查了，直接辦理托運吧”這是值機柜臺前辦理托運行李時旅客經常說的一句話。如果按照旅客口中所說，直接為其辦理行李托運是否可行？答案當然是否定的。

究其原因，除了旅客托運行李中可能含有不符合運輸要求的物品外，行李的外包裝也可能是行李被退回甚至是造成行李破損率居高不下的“罪魁禍首”之一。從地域看，吉林地區(qū)的旅客主體多以探親流和旅游流為主，其行李內置物品較重，易引起破損，而部分外出務工人員的行李箱，因常年“風吹日曬”，也造成了行李箱質量相對較差，成為了導致行李出現(xiàn)破損的主要因素之一。

為使旅客的托運行李能夠順利起“飛”，長春機場結合以往保障經驗，推出了行李收運“四查法”。在旅客辦理行李托運時，值機員將在可視范圍內對旅客的托運行李進行初步“診斷”，在確保行李箱“把手、拉桿、箱輪、外包裝”完好無損壞后，再為旅客辦理相關托運手續(xù)。如檢查中發(fā)現(xiàn)旅客行李已破損，將與旅客進行現(xiàn)場簽字確認，這樣不僅為眾多行李破損糾紛判責提供了依據(jù)，還有效實現(xiàn)了降低出港行李破損賠付率；在面對旅客主動提出行李中含有易碎以及貴重物品時，值機員會為旅客托運行李粘貼“易碎貼”，提示搬運人員輕拿輕放，避免托運過程中造成行李破損或內置托運物品損壞；針對超大、超重、超長、超輕、嬰兒車、輪椅以及高爾夫球包等不規(guī)則行李時，現(xiàn)場工作人員則會將其分流至大件行李托運處，使用人工搬運方式，進一步減少特殊行李在傳送帶上因撞擊造成受損現(xiàn)象的發(fā)生。除了做好減少行李破損內部防控外，長春機場還通過組織班組安全教育、案例分析、定期召開分析會等方式，進一步從多角度分析查找造成以往行李破損事件產生的原因，并從中汲取教訓，引以為鑒、引以為戒。

行李服務保障工作是平凡的、瑣碎的，但做好、做細、做精卻需要不斷努力。接下來，長春機場將繼續(xù)立足旅客實際需求，研討分析業(yè)務流程和服務細節(jié)，探索更高效、更優(yōu)質的行李服務模式，為鍛造專業(yè)化、品質化的行李服務不斷奮斗。

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